2009年11月14日星期六

红人网事

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京东CEO刘强东谈创业艰辛（搞电子商务的都来看看）

Posted: 14 Nov 2009 08:16 AM PST

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京东商城CEO刘强东

360buy京东商城董事局主席兼CEO刘强东于11月10日做客腾讯科技和TechWeb共同主办的IT龙门阵论坛，就京东商城的发展以及创业过程中的快乐和痛苦与网友交流。

以3C产品为主的京东商城从04年刚刚成立，短短3，4年营业额突破13亿元，今年更是宣称将突破40亿。

拿着12000块钱骑着自行车创业

回到98年，当时的刘强东从人民大学毕业后在一家外企工作了两年，每月拿着4000多元的工资。6月18号，不甘心打工的他终于打破三个小猪存钱罐，拿着12000块钱，骑着二八自行车，跑到中关村创业。

刘强东回忆这段历程时表示，当时交完租金印完宣传单，买了一台电脑，一台刻录机，全部准备工作干完后只剩下四百块钱。"几乎是前两三个月，公司就我一个人，天天拿着宣传单站在楼下发。"

在那个年代，大学生毕业后一般有三条路可以选择，一个是去政府当官，第二是出国，第三选择去外企。作为一个名牌大学生，天天卖电脑配件站柜台，会被认为是走下坡路，令很多人都瞧不起。

时至今日，刘强东谈及当时创业的这段经历仍有很多感触："在98年的时候，作为一个大学生创业，去中关村摆柜台，是一件很丢人的事情，特别是我毕业的学校还是有一定的知名度。"

曾隐瞒父母3年 创业遭女友瞧不起

有些爱面子的刘强东将自己创业的事情向父母隐瞒了三年，在创业的这几年刘强东一直只告诉父母自己在一家外企工作。"一直到2001年，我母亲感觉到有点不对劲了，突然有一天给我打电话，说她已经在北京西站，要我过来接她，我创业的事情才突然露馅了。"

看到刘强东创业的母亲很自责，认为自己没有教育好他。在她看来一个人大的毕业生去中关村摆柜台，是走下坡路，是在做错误的事情。她见到刘的第一句话是特别后悔很年轻跟刘的父亲一起创业，导致刘强东缺少父母关爱，一直寄养在外婆家。

母亲的态度让刘强东很痛苦，然而这种痛苦不光来自母亲的不理解，还来自自己的女友。"我创业的时候也有个女朋友，她也是非常看不起我，那时候她在读研究生，有时候下课会跑到我那，看着我说难道你一辈子就要这么生活下去？"

更难堪是则是来自女友的父母，他们认为刘强东创业是很耻辱的事情，坚决反对女儿和刘强东来往，称不能让自己的女儿跟这么没有出息的人一起生活。

在他看来，作为一个外地人来北京创业，没有资金、没有技术，也没有任何可以依赖的人，不过什么苦与累，包括站在马路边发宣传单都不算什么，最痛苦的莫过于周围的人不理解。

现在已经将规模做得很大的刘强东仍感叹，创业前三年最大的痛苦是感觉世上没人能理解自己，包括自己的父母、恋人，想想那个时候能够坚持下来很不容易。(文/雷建平)

以下为龙门阵现场实录：

【主持人】欢迎大家来到IT龙门阵，我我看到今天来了非常多的网友，虽然雪很大，有很多新面孔。今天我们邀请的是京东商城董事局主席兼CEO刘强东先生，掌声欢迎。刘总给大家带来的话题，大家已经看到了，他是怎么样开始电子商务之路的，其实京东开始电子商务到现在也有五年时间了，我也是京东的消费者，有请刘总。

【刘强东】首先感谢大家在大雪之中参加交流会，本来我得到的消息，今天来参加的大部分都是互联网创业人士，但是来了之后，才知道大部分都是互联网从业人士。主持人给我的时间是40分钟到60分钟，所以我看着表说，我今天晚上有三点想说的，首先跟大家分享的第一个是创业的痛苦，可能很多人并不愿意听，但是创业确确实实很痛苦。在某些时候痛苦可能真的是无法用言语描绘的，先讲讲我自己吧，我是98年6月18号，那时候我还是小刘，不是今天的老刘，十一年前。

作为刚毕业两年的大学生，在一家企业工作两年，因为外企都喜欢Hpaay，每周同事之间都AA制Hpaay，工资收入在那个年代还算比较高的，一月四千块钱，96年到98年的时候，两年我是努力的存了每枚硬币，结果打破了三个小猪罐子，数到最后只有一万两千块钱，然后就骑着破二八字形车，背着一万两千块钱硬币跑到中关村了，我们今天在座好多老中关村人，98年在现在的海龙市场前面，有个海开市场，下面还有个美容店，老中关村能记得那个地方，那是中关村最便宜的柜台，从我入驻那个市场，到海龙大厦建成那个市场拆迁，一年时间，36个柜台，最多只租出了七个柜台，也就是大部分柜台都是空的，因为它便宜，柜台费一月两千块钱，而且那是押一交一，交完租金印完一万个宣传单，买了一台电脑，那时候钱还比较值钱，买的东西比较多，买了一台刻录机，全部弄完之后剩四百块钱，几乎是前两三个月，公司就我一个人，没有任何员工，一个人天天拿着宣传单站在楼下发，其实这些苦我相信今天在座的有很多朋友们也曾经经历过，其实最想跟大家分享的，是刚开始心理历程的痛苦。

在98年的时候，那个时候作为一个大学生创业者，去中关村摆柜台，是一件很丢人的事情，特别是我毕业的学校还是有一定的知名度。所以在那个年代，有三条正路可以选择，一个是去政府当官，第二是出国，第三选择去外企。作为一个名牌大学生站柜台，天天卖电脑配件，在那个年代绝对是走下坡路的，是一种令所有人都瞧不起，可以说创业的前三年，我的父母都不知道我干什么，我告诉他们我在一家外企工作。一直到2001年，我母亲感觉到有点不对劲了，突然有一天给我打电话，说我已经在北京西站了，你过来接我，才突然露馅了。

总共瞒了父母三年，我母亲见到第一句话就话，她说她特别后悔就是不应该跟我的父亲很年轻就出去创业，因为我能走路的时候就把我送到我外婆家，现在想很后悔，当初不应该跟你爸爸创业，应该带你，言外之意就是没教育好我，让我去中关村摆柜台，走下坡路，不走正道，走歪门邪道，做这种错误的事情。所以她的自责，让我真的很痛苦。

在我创业的时候也有个女朋友，她也是非常看不起我，那时候她在读研究生，有时候下课会跑到柜台上，坐那看着我半个小时之后突然冒出一句话，说难道你一辈子就要这么生活下去吗?偶尔还会说一下子，为什么你不能选择我们一块儿出国呢?第三句话，你为什么不能再考个研呢?其实很显然，这种行为她是无法理解和接受的。包括我女朋友的父母知道以后也是坚决反对，不能让自己的女儿跟这么没有出息的人，只认钱的人，连我父母也认为，创业就是为了钱，你放弃正道不走去创业，一切就是为了钱。

同学也会用很异样的眼光看我。现在可能大学生创业不算什么了，而且早就被社会家庭、周围的朋友接受了，但是在那个时候确实是很难接受的。特别作为一个外地人来北京，没有资金，没有自己的技术，也没有任何别人可以帮你的，一切都是从零开始，周围大部分人不能理解。所以对我来讲，我创业前三年最大的痛苦，你感觉世界上没有任何一个人能理解你，连自己的父母都不理解，连自己的恋人都不理解，在那个时候能坚持下来很不容易。苦和累啊，站在马路边发宣传单，我觉得都不算什么，很多创业者经历的也许比我经历的困难，但是那时候，周围的人不理解，那种痛苦最难受。

第二个跟大家分享的，我是怎么走上电子商务之路的。在2003年非典之前，我认识的公司员工也好，周围的朋友也好，大家上网的目的是为了什么?跑女孩。弄QQ就是网恋了，见面了。上网就我昨天见了个网友，长的不错，我准备把他搞定，上网干的都是谈情说爱的，所以我对互联网一无所知，我也没有QQ，也没有邮箱，那时候都不知道什么是BBS。BBS干什么的?做电子商务纯粹因为非典。2001年是个转型，98年到01年算是打基础的时候，还好比较幸运，在那个时候，还是有相对比较可观的利润，前三年，我赚了1200万，主要是卖刻录机还有光盘，但是销售方法跟别的公司不同。一直到2005年的时候，在98年的时候做销售认识的客户，很多人来北京，还得到这儿看我，为什么呢?简单跟大家分享一下。

因为最早买我系统的，都是做婚纱影楼的，都没有接触电脑，对电脑一无所知，毫不夸张的告诉大家，有一个山西大同的客户，我教了他三天时间，移动鼠标的时候能不拿起鼠标了。还有个客户呢，从哈尔滨过来一对下岗的夫妻，培训完之后，我出去一趟回来了，我就发现男人跟女人就想了，这高科技，一按刻录机弹个舱，把茶杯放上，说看，茶杯座都是自动的。那时候一个刻录机两千多块钱，气的你真的要吐血。所以我那时候觉得他们缺的是技术，所以我们培训他们十五天再走。所以买我们制作系统的，都发了财了。

客户发现，有一家婚纱影楼做的非常好，能够编辑字幕，做各种特效，雪花啊，下雨啊，而别的婚纱影楼就是你摄像带什么样就给你转成什么样。所以就凭着两样，我们系统就卖的比别人贵，很多人到北京就专门找京东多媒体。我们很多业务做的跟别人不一样，所以让我们前三年很幸运。2001年的时候就在想，那时候中关村的渠道扁平化，我们也作出了判断，而且刻录机价格已经降到了七八百块钱了，所以我们在思考，京东公司该做一次转型，怎么转?我们做代理商渠道，不能再走下去了。2001年的时候京东就是代理商，我们认为这个层是没有价值的，就从上家发下来卖给下家，农民工都会做的事情，所以我们转型，两个选择，一个就是往上走，就是走到分销商的层次上去，但是我们一想，自己没有机会，所有品牌分销的资源，物流平台，仓库，还有经销商的资源，已经被几个大经销商瓜分的一干二净，没有机会了。

即使我们做成功了，价值也不是很高。所以我们认为往上走走不通，即使走通了，公司价值也很小。另外一个选择就是往下走，做零售商，无论如何京东公司绝对不能再做代理商了，所以就基于这种想法，2001年我们就拿钱投资做店，那时候叫京东多媒体店，当时主要经营鼠标、键盘、刻录机，曾经在全国有十几个店，很不幸，到2003年的时候，也就是做了两年多的时间，非典来了，我觉得员工的健康前大于公司的生存权，我的意见是宁愿公司倒闭了，也不能让京东公司任何一个员工因为上班感染非典，所以我们把店关掉，全部回家，然后公司发火腿肠，方便面。买完第二天这些东西就全买不到了，所以我们商业嗅觉还比较灵敏。店关了，库房的货还在，员工回去休息。

我们主要部门经理还在公司，我们在想怎么办，如果按照这么下去，大家应该记得，一个月时间平均的价格降了41%，而所有的工资，房租，所有费用不能少，那么我们唯一想到通过互联网，既然跟我们的用户不能面对面交易，通过互联网进行交易，就是很自然的选择。所以我们就感觉申请了ADSL，然后大家就开始搜狐、新浪发帖子，发了帖子就被删，但是不被删也没人理你，没人信。

后来我们去了一个论坛，有十几个用户买过我们京东的东西，这些人说京东的信誉非常不错，大概有十几个老用户，但是不是我们故意培养出来的，都是无意中的。所以第一次搞团购很成功，这十几个人都在论坛上属于德高望重的，京东第一次，第二次，第三次，我们感觉每次来的定单数都有增长，即使非典过去了，我们感觉也没必要非要店面了，购物很简单，我用便宜的价格买到好的东西，所以他没必要非要店面。所以我们研究了很多资料，主要研究了美国几个网站，研究之后我们觉得在网上销售，大有前途，所以开始准备筹备建自己的服务器，网店。

最早公司都是基于传统的管理模式，对互联网一窃不通，我在94年就做程序，老的VC啊，现在还能记起来，但是现在都不用了。我就记得很清楚，我们刚上线，我们上线的第三天，一上班，登陆服务器发现我们公司主页没了，就黑底白字，说京东网管是个大白痴，我们就傻了，大家讨论，然后我们有经验的员工说这是黑客。我们把服务器抱到网速科技，把硬盘格式化了，重做了系统，之后我们的网页又回来了。但是没过半个小时，主页又改了，就看到主页上说京东网管还是个大白痴。

我们说这可怎么办啊?就给客户打电话，镇江的老吴，很多很多04年的网友都跟我有接触，前几年我看到吴江还在上海，他说你这就黑客攻击了，他认识上海的一个项目大哥，有各个技术联盟，技术最好等等，然后赶紧给他打电话，他就问，网址多少，一说完以后，没到十五秒中发现鼠标动了，主页回来了，他说京东服务器是我看到的全世界最牛的服务器，一查1300多个病毒，700多个漏洞，他说任何一个有点黑客技术的人都可以攻破你们的服务器。

给大家分享一下，最早京东是怎么积累的大量的人气。不要忘了，互联网是无数无数服务器的，每台服务器只能像一粒沙子一样，虽然访问非常容易，但问题是没人知道你的域名，怎样能把来的人留下，今天来了十个IP访问你服务器，这十个人半年，一年都不来，明天又来二十个人，来了走，来了走，你人气不突破一个点，那么你这个网站人气积累是失败的。大家必须在半年到一年左右的时间，要用有特色的方法，让来的人不走，不断的人气聚集起来，你一定要突破一点。最早京东公司就推了及时的拍卖系统，易趣啊，淘宝啊，跟我们拍卖不一样。

我们及时拍卖系统，这个系统就是完全模拟线下拍卖方式，跟易趣，淘宝不一样，就一小时，两小时就结束了，也是举牌子。我们拍卖是一点一往下降钱，随机的，我们拍卖都是亏钱的，但是亏的不是太多，但问题是你推出了拍卖，一个拍卖占据了你首页显著的位置，他觉得很好玩，而且眼睁睁看着别人占便宜。

这样来这儿大部分人都不走，根据我们的分析，因为我们很快，黑客事件我们当时就发了高价，请了人给我们做管理，所以我们服务器分析等等就开始，那时候我们可以做到67%的IP没有流失掉，也就是来一百个独立IP，有67个IP经常来访问，就不走。这个数字我不大清楚，别的创业者新开的网站比例是多少，但我们认为还是很高。消费者只会占便宜，不会是冤大头，那么大家都愿意尝试，就是因为拍卖心理，我们坚持了半年拍卖，当然我们还有疯狂式拍卖，就是一分钟拍卖就结束，每个人出价，最多一次只能加两块钱，比如这东西值两千块钱，你按照服务器速度，你一分钟最多只能加到八百块钱，可是这东西值两千块钱，所以所有人都出价，所以我们那时候一搞竞争式拍卖，我们服务器就死机。

我们的服务器一直到今年6月18号还能够正常运转的，在前几年，每年的6月18号，我们都不能走，我们想改点价格，很难很难，巨慢无比，几乎所有的竞争人82%的用户在那天都会回来，十万个人在6月18号，能够82%的人都回来。但你想一年你能让你访问网站的人，一年哪怕80%的人都来访问，这也是积聚任期非常好的方法。你一定要有一点新鲜的，刺激的，让消费者得到实惠。长期的吸引下去，慢慢慢慢老人不走，新来人愿意留下来，到今天为止我们保留这种特色，你会看到我们有产品评价，还有官方的留言，我们大概有三十个人负责回复购买咨询，下面还有讨论，你可以跟贴，你也可以表达你满意和不满意，可互动的地方非常多。

而且京东公司很少删除留言，现在大家也会发现，很多人给京东的指责，不满，很多人也问我，说点你们十个页面，怎么总有一个是骂你们京东的，但问题是你作为一个商家，你如果连消费者表达不瞒你都封死，那很可怕。你想消费者能跑到你的服务器中发表他的不满，打字这么多，他花一二十分钟编辑，他给你花这么多时间打字，无非是想你改好，希望你能改，如果客户不回来留言，那更可怕，他就再也不会回来了。大家看我们上面新闻措词，自从许总来了之后，写的新闻都是比较官网的措词，以后我们发的都是大白话，很多网友也奇怪，说你们怎么都是大白话呢?

没有高贵，显得有点太平民化，那这也是牵扯到京东经营理念，京东是什么?京东是一个为消费者提供服务的公司，他不应该是高高在上的，你为什么措词写得那么高贵呢?措词写的官话，你是把你自己跟消费者拉开了距离，如果你都是大白话，像我们今天一样在这聊天，最平时的语言，如果今天我讲大的，空的，虚的，我估计现在有好多人都走了，现在一个都没有，所以我说的话都是实话。

分析一下京东公司的页面，我们的产品说明，我们的客户留言，都让你感觉到京东就在你身边，离你很近。这可以说是我们做电子商务创业初期的一个心得。另外我觉得有价值跟大家分享的，就是产品的扩充。现在有新开的电子商务公司，说3C你们经营多少了?我们是有两千个，他说你看我这个四五万呢，我说你价格怎么样?我们大部分价格都比你低一块，你有的我一定比你低一块，服务没问题，你能做到我完全能做到。

你京东发货往外拖，我不拖。为什么就没人买呢?除了网站积聚人气，还有很重要的原因，实际上电子商务本身就是零售一，他后端更复杂的是管理系统在里面，所以很多新开的网站，上来就求大而全，一上来准备瞄准京东，我做3C，只是追求价格比我们便宜一些，服务速度快一点，但是对产品的注入活力是严重不足的。

我们还有另外一个经营理念，我们认为产品是死的，人是活力的，所以一定要把活力注入到产品中去，你的广告词，都在传达这个东西，这个产品是注入了人的思维，产品背后凝聚了一大帮京东人的汗水在里面。如果只是简简单单把产品上柜了，你肯定就卖不动了。我们3C产品整整花了五年时间，从开张那天98件产品，五年时间也只是32000个产品，五年时间3C方面只是三万多一点。我们的所有新产品上柜，都要经过三个月的准备，他上来看你小，看不起你，但是觉得你有未来，又想要你，包括如何给你发货，多长时间保证把货物送达，货款怎么结算，出现产品品质问题如何承担责任，如何界定。比如消费者收到产品，怎么界定，这有一大堆复杂的东西，都要做很长时间的讨论。

而且要经过前期的预演，周四我们京东的化妆品开放，到时候首日开放，化妆品我们准备了将近一年时间，我只拿一个例子，因为化装品是最乱的行业，水货，假货，非常复杂，而京东又不是经营化妆品行业的，所以首先我们需要人才的积累，请来之后不是做化妆品，经过考验，了解公司的系统流程，行业鱼龙混杂，浑水摸鱼的非常非常多，如何确保品质保证，包括物流系统的建设，过去我们所有库房是没有恒温恒湿的，当然你也可以不要，但是我们认为化妆品是涂在脸上的，和肌肤做接触的，所以要做恒恒湿的，买很多空调，加湿系统，还要经过测试才能上，这样才不至于出现大的问题。

第三个我想跟大家分享的，就是成长当中的痛苦，最近很多人问我，你们京东怎么最近一两年就冒出起来了?我们绝对不是一两年就冒起来了，我们过去十一年，每年增长速度都没有低过100%。最糟糕的2003年，我们的增长速度也没有低于100%。一直都是三位数增长。最近几年，特别我们去年十个亿销售额，今年大概四十个亿销售额，绝对是数量级到了一个高度，可能压过了市场。让我们比较欣慰的，到哪儿去一说京东的，稍微上规模的公司，总会有我们的用户。每年我也会担当我们的送货员，每年我至少有一天做一个送货员，我也穿上工作服给几百个员工送过货，了解我们京东配送人员的艰辛，同时也能知道配送当中不好解决的问题。

举个最简单的例子，客户说京东的服务态度不好，经常打电话，你能不能下楼取?不给我送上楼。这个我没有做配送人员我也不能理解，为什么不能上楼?必须上楼。但是做了之后，你要上楼你会发现，会牺牲大量客户的价值。我们京东的配送人员平均每天要送46—70件货，每天早上送货员出去一次，下午一点钟再出去一次，每次要背二十到三十五个包裹，刚出来的时候左边一个包，右边一个包，后边背一个，再夹一个包，四个包，但是你送货的时候，让一个员工把四个大包都背到楼上几乎不大可能，你唯一选择就是放弃一个包放在楼下，但是放在楼下，被偷的概率超过50%。

去年朝阳区破了个案子，当然我们没有宣传，那个偷盗团伙就专门针对京东的，十一个盗贼，天天在我们京东配送站点，一出来我们京东的配送员红色的，一出来就开始跟着，只要你不把件拿上去就偷你，所以我们内部也有赔偿基金，如果哪个员工货被偷了，拿这个钱来赔，不赔也不可能，不赔更糟糕，赔了很多员工确实辛苦一年，我们东西都很贵，一车货丢了一年白干了，他也赔不钱，所以有赔偿基金建立，但是还有是很多很多问题。

有的说那你少装点可以吗?不要装那么多，那就牵扯到一个问题，就是成本问题，羊毛出到羊身上，这句话绝对正确。如果我一个配送员一天能送46—70件，变成一天只送20件，意味着我们配送成本要加大4.8元，那就每单要赚你4.8元钱，实际上某种程度你就损害了更多网友的利益，也就是每个消费者里面你要多赚4.8元。

根据我们调查，能够接受下楼取货的超过98%，也就是2%的人接受不了，说我是上帝。怎么办呢?那就是我们京东公司另外的经营理念，生意是做不完的，我们一直认为，京东公司不能把所有用户的生意都做了，我们只能研究我们主要的消费群体在哪，他能够接受什么样的服务，什么样的产品，剩下的价格不能接受的2%客户我不要了，因为你只是2%。说这种服务不能接受，就必须送到楼上，要不然我不就买了，所以这就不是我们的客户群体。

就必须做符合你的目标定位的群体才能保证成本效率最佳。有人反驳说这不是用户需求吗?不是个性化吗?但是京东不是个性化平台，你不能为每个消费者设计不同的价格，不同的服务，一旦这么做了，你就没有任何优势可言。所以当你你尝试满足所有消费者需求的时候，有的时候你就陷入了死循环了，反而把98%的用户失去了，为了满足2%的需求。所以在做生意过程中你只能做一个取舍。确实每个月我都能看到不满，投诉信，关于我们配送员不能送到楼上的事。如果保证货放在楼下不被偷了，那我们一定保证送到楼上。

还有个很重要的原因，不仅仅偷盗的问题，有很多写字楼，特别高等写字楼，大家知道保安平时受气都受惯了，都受你们的气，终于看到一个他可以不用受气的，就是快递，你快递来了，哪儿的?身份证呢?查查，什么东西，给谁?让他下来，你不能上去，也不能坐电梯，你必须走上去。不要笑，很多很多写字楼确实是这么规定的，如果收件的还好，我去写字楼收件，我收个小包裹，问题是我们京东是送货，他一看我们带了很多包裹，身上装的货很多，他怕影响客户，从物业管理角度讲也是对的，送货的人跟客人走在一起，确实影响客人。所以很多写字楼规定就是你不能坐电梯上。有些写字楼有货梯，有些写字楼货梯不开，包括公寓住宅楼也是，必须走楼梯上去，你说背两三个包，爬二十层楼，那什么感觉?你上去了，可能接下来就很难再有力气给客户送货了。

包括还有各种陷井，本来国家大的事情民众都是很高兴的事情，奥运会我们就很痛苦，这儿不给走，那不给走，奥运会的时候连国家邮政总局都给我们打电话，直接就发公文，奥运会期间你们别惹事儿，你要惹事儿把你们公司封了，为什么呢?奥运期间好多宾馆都是奥运会专用的，除了邮政之外，别的任何民营快递公司不允许去。甭管你是送货还是取件，只要被邮政储蓄抓到了，他就罚你，因为他号称他拿到独家经营权了，他那是正儿八经的，是国家的儿子，我们这都是外来的。

所以很多客户层面，这你没法和客户解释，很多很多问题，三个上海邮政总局发来了，如果下次再看到你给某某某某宾馆附近，他不是说光宾馆不能去，包括附近，在宾馆周围看到你们京东的人就怎么的。赤裸裸的威胁，怎么办?没办法。然后在增长的过程中，因为增长速度非常快，过去我们也是100%的速度，因为小，搬库房，三个月就搞定了，觉得库房不够了，我们再找个库房，但是从去年十月份，当我们发现库房不够的时候，当我们建立第五批库房，要花一年时间才能建成，因为我们要单体的库房。

为什么一个定单被拆成两个定单了?因为很难找到单体库房大的，几乎没有，你只能一个库房两万五平米，两个库房三万平米。所以如果一个客户要了两个库房的货，你只只能增加配送费用。今年我们在各地买了不少地，包括上海，北京，成都三个城市，我们都买了自己的土地，明年我们就开工建设，我们建设物流中心面积都是超过十万平米，大家下定单，一个定单购买多少产品，就不会被拆送了，一个包裹就都送到大家手里了，时间也到了，今天就讲到这里，非常感谢大家。

【主持人】非常感谢刘总演讲，下面是提问时间。

【网友】我想问一下，为什么你的电话打不通?

【刘强东】这应该是在10月10号之前，10月10号之后就不会了。

【网友】还有一个问题，我用信用卡付的款，可是你们为什么不告诉我不能用，也不告诉我可以用，我等你们电话等了快一个多月了，后来我取消了。

【刘强东】就是说你想用银行卡支付，但是不知道怎么支付是吗?

【网友】我已经填了信用卡。

【刘强东】你是在我们网上登记了，准备用信用卡支付，你的理解以为你把信息登记了，钱就过来了，实际上不是这样的。

【网友】你们不通知我不能支付，也不通知我能支付。

【主持人】这个有可能是跟银行之间的问题，下来再找他们客服解决吧。

【网友】我想问一下刘总，刚才刘总讲了一个自己的故事我印象比较深刻，你说你每年会找一天给京东的客户送货，我想问一下，你是不是在京东每个岗位，每年都会选择一个亲自体验一下?你会体验的实际岗位有多少个?

【刘强东】实际不好意思，这我倒没有做过，但是有两件事我是每天都做的，第一件事就是是投诉，我至少保证全国投诉60%左右的投诉我都浏览过，主要想知道，我们现在主要的问题在哪个环节，这是我比较喜欢做的，也就是跟用户的接触，还有查查客户流言，包括产品评价。第二就是特别喜欢做的事情就是跟员工的互动交流，这几乎每天都做。

【网友】你好，京东的营业额非常高嘛，我想问一下这个利润率有多少，可以透露一下吗?我还看到网上说，今年你还接受了两千一百万美元的风险投资，我觉得如果以京东的营业额，这些钱并不是很有必要了吧?

【刘强东】京东公司我们十一年，某种程度来说，我们一直在做的生意，我们是只看成本，不看毛利的一家公司，我很少会看我的毛利率，我对我的成本，就是费用率这是非常关注的。我每次开董事会，我们成本哪块儿变高了，哪块儿该降没降下去。我们内部分析怎么获利，怎么赚钱不如分析怎么降低成本。我们内部很少会开会如何提升毛利率，因为在我看来，一家公司的毛利率是在你的行业里面市场地位核定的，你四十个亿的销售额，多少毛利率不需要做就一定能得到，如果你做了，超出了你该得到的部分，你多的毛利润，在我看来就是骗来的。

【网友】我觉得这是中国互联网的特性，就是免费的机制，是不是刘总抓住了中国互联网网民的心理，价格很低嘛。但是我觉得，京东以后会不会采取什么策略呢?随着营业额增加嘛，会不会提价什么的?

【刘强东】只要我听到这家公司一天，我们的产品永远不会涨价。从07年3月份到现在，我们的毛利只有三个月时间没有上升，其他每个月都在上升，当然上升的幅度很少很少，而上升的100%都来自反点。

【网友】问个八卦的问题，能不能回答?

【刘强东】任何问题。

【网友】您说三年后您赚到了1200万，我想问一下，女朋友还是那个女朋友吗?

【刘强东】她出国了，去德国了。

【网友】她后来后悔没有?

【刘强东】因为我从来没有想过她跟我在一起是为了钱，所以我相信她不会后悔的。

【网友】我有一个这样的问题，咱们京东的客户大部分都是比较高端的，我觉得他们买数码产品，因为之前是3C，有可能更新换代比较快，京东有没有考虑过，这些人是不是手里面有很多比如不是很新的新品，推新品的时候，怎么让他们把手里这些旧的，我觉得您现在也有这种感受，有些东西您不是买不起，而是这个东西很多时候不只一件，甚至两三件，如果再买，这些东西就成了闲置物品了，只有处理掉才能刺激消费，这个问题如果解决了，是不是您的用户会更多?并且消费会更多?

【刘强东】很好的提议，不过京东一直有很多原则，这个也是，对于产品我们永远不试图说服客户去选择某个品牌或者不选择某个品牌，也永远不试图让客户多消费，因为透支消费没有意义。公司到现在我们做了快六年了，我们的理念如果大家需要主板，你到京东发一下，高中低，各种型号都有，你认为华硕好，我们有，你说技嘉好，也有，你买什么品牌，什么型号，跟京东没有关系，你买什么都赚钱，所以我没有必要试图说服你就是技嘉好，我们从来不做这个事情。

【网友】刘总你好，刚才你讲周四的时候会上化妆品，我想了解一下相关的化妆品的业务，您是跟品牌合作还是什么?想请您介绍一下相关情况。

【刘强东】特别详细的那是采购部门负责，我只是跟大家分享一下，京东公司为什么最近这一年上日用百货，那是因为我们过去的五年，我们发现，我们京东的用户是把互联网上一批专业的发烧友，就对IT非常精通的一批用户基本上抓过来了，你常在网上买数码的，我相信也没有几个不知道京东，但是任何的行业专业的群体是永远做不大的，一旦一家用户太专业了，看似是好事情，实际上很可怕，因为呢只靠一个非常专业的用户，是很难有很大销售额的，两年前我们男人占了92%，现在经过两年的努力，女人已经超过28%了。我们希望今天京东不再有这样鲜明的特征，都是IT发烧友，变成普通老百姓了，只有到那时候，我们才真正面对更大的市场。

【网友】刘总您好，很敬佩您的创业经历和精神，我有个问题，咱们京东在融资方面速度比较快，数额也比较巨大，关于跟资本合作这块儿有什么经验可以跟我们分享吗?

【刘强东】说实话，京东公司在融资方面我们一直是做的最差的，我并不擅长在资本方面操作，我们第一轮融资拿了一千万，当把价谈好的时候，实际上我们只需要两三百万，最后忽悠我们，忽悠到五百万，后来忽悠到六百十五万，后来忽悠到一千万，实际上你想当你价格不定的话，他给你钱越多，拿你股份就越多，这就是金融资本徐总的聪明之处。所以融资我真的没什么技巧，可能是比较幸运吧，基本上见面像谈恋爱的，就一见钟情，从见面到签字，都是在一周之内就合同签了，所以没什么技巧，还要看你公司的价值，只要投资人认为你在创造价值，你将来就有价值。

【网友】或者在出让股份方面有什么建议吗?

【刘强东】我觉得还是依据你的需求，你需要多少钱，这些钱能给你带来多少价值，你把这些问题想清楚，你就知道你转让多少股份了。

【网友】谢谢刘总，我想问一个问题，您的时间是非常宝贵的，您愿意花这样的时间开这样的讲座，您的初衷是什么?您想从这样的会议得到一个什么样的作用和效果，谢谢。

【刘强东】其实很简单，因为我觉得人的一生中很大的快乐就是能够不断认识朋友，合作、诚信、交友是京东公私三个主要经营理念。

【网友】刘总我想问一个问题，我知道您现在有一家自己的快递公司，中国现在快递物流发展非常迅速，比如像淘宝，但它实际上是作为个人和个人之间，像您这种单个公司对客户的量，可能是国内非常靠前的了，您有没有想过因为京东公司业务的的扩展，而对快递的规则有改变或者推进?包括比如说售后服务的开始是从货物出库期还是对方签收期?

【刘强东】这个问题比较难回答，在中国很多行业规则的建立，往往并不是行业主要领头几家公司能够决定的，我们国家一系列行业规则是老大决定的，政府。你比如拿一个保修，保修来讲我们中国法律规定的是谁销售谁负责，这是十几年前出来的，当时出来有它的道理，那时候在家电行业有一千多个品牌厂商，十年死掉了八九百家，现在只有一百多家了，因为这么多厂死掉了，所以那时候出台保护法基于厂家可以死掉，但是卖东西的人死掉少，谁销售，谁保修。保护消费者利益，那时候出台法律是对的，但是现在整个中国市场已经基于成熟了，死掉的也很少，我认为国家现在不应该规定谁销售谁负责，应该是品牌所有者负责。如果不是这种规定，现在就有很大问题。你比如一个手机坏了，大家找到京东，我们怎么办?

我们自己修不了，我们不仅不能修，而且还不能擅自决定给客户换，修，而要厂商开一个检测报告，有这个检测报告之后，我们拿这个检测报告，拿这个机器，再找供货商，才能换回新的机器。两个缺一样都不可，这就有很多问题，如果厂商一个配件没有了，他拖你两个月不修好，消费者等两个月肯定受不了，消费者一般等到第七天的时候就发火了。但是厂商说国家没有规定我七天必须修好，配件没有你等着，等多长时间我不知道。而且好多维修中心都是外包给别人的，所以我们零售商就很糟糕，厂商那面搞不定，自己没有能力修，消费者不愿意。快递也是，快递签收，如果有一天能让你消费者收到货之日起当做是开始的保修期，必须要国家法律改变，国家法律不改变，任何品牌很难改变。

【网友】你好刘总，很高兴有机会和你面对面交流，京东是我们学习的榜样，也是我们一直想超越的目标，有两个问题，刚才我借着你的问题想说维修的问题，咱们货发出去以后，这也是我比较困惑的问题，用户收到货了，发现货有问题，在咱们行业内有个不成文的规矩，让客户拿着货，找相关部门做检测，有证明说货有问题我可以给你换，但是这个规定是一个特别让人恼火的规定，农村一个客户买了咱们一个电器，他去哪检测啊?说我有检测的时间我还在你网上买东西?

【刘强东】而且还有规定说消费者必须自己去检测，不允许经销商去检测，我们检测还不行，所以我们全公司收集了几百个身份证复印件，把我们的员工冒充消费者，如果你要换代理商，经销商，很多就是这么规定的，代理商、经销商不允许拿机子，就要客户自己去。真正的霸王条款不是来自零售商，而是厂商。你说这个是很严重的问题，我们只能期待着国家法律出台。

【网友】这个问题不只是我们困惑的，看来大伙都困惑，所以也请大家伙理解一下我们。第二个问题，您预测一下十年以后网购占社会零售总额会提高多少?十年有多大的发展空间，当然预测，咱们随便聊，谁也不用有准确的答案，我想您作为一个行业领先的角色，您的预测比我预测肯定靠谱一些。

【刘强东】希望吧，反正说话不需要担当刑事责任，我个人认为，IT的话十年之后至少能占到40%，因为IT是最标准化的。服装个性化特别强的估计10%几，整个行业我个人估计10%—14%之间。

【网友】也就是说和韩国比例差不多。

【刘强东】韩国总体已经超过24%了，但中国我认为十年也达不到24%。所以说市场真的很大，我们能做的事情很多。

【网友】我有一个比较行业化的问题想请教一下您，现在目前来看，在网上零售行业有一个比较重要的事情发生，国内可能目前有一个C2C行业的领头企业联合了很多厂家做了促销，它是这样的，一直以来C2C行业在国内发展这么长时间以来，这些公司营利状况众所周知的都是一直在做这个事情，而B2C在3C这块儿，你们京东一直做的是相当不错的，但是C2C行业的领头羊，它现在也开始涉足这块儿了。

【刘强东】咱们不如直接说淘宝。

【网友】对对对，淘宝明天要联合很多百货类的厂商要做个促销活动，我想问一下刘总，在我们中国目前传统的消费人群的消费理念还是整个市场状况，从分析来看，C2C和B2C哪一个更适合中国的市场现状和未来的发展走向?京东如何面对C2C行业领头企业在B2C行业和京东发起的这个现状?

【刘强东】回答你这个问题之前我首先强调一下，我个人一直有一个不变的观点，我认为一种模式也好，一家公司也好，能不能取得成功，能够取得多大成功，只是依赖于一点，这家公司到底能够创造多大家知，B2C，C2C争没多大意义，大家可以从零售行业的发展规律看，结构来讲，我觉得也是比较显而易见的，就是我们整个全球的零售行业经历过四个发展行业，第一个就是集贸市场，像中关村电脑城啊，金五星啊，这都是集贸市场。

六十年代的美国也是如此，各种小集贸商品也是很多，日本啊，香港啊集贸市场在十几年前都很流行。但很快被大商场取代了，然后之后是连锁，到现在电子商务，实际上是四种模式，背后只有两个是有区别的集贸要花费30%—50%，大商场也要花费30%—50%，但是大商场把库存周转率，货物从商场下来，到客户手里去，这个效率得到了30天左右的提升，所以大商场迅速取代了集贸商场。

连锁店为什么这些年取得这么大的成功?在电子商务没有出现之前，唯一能把渠道成本压缩到20%以内的，只有连锁店，沃尔马、家乐福，15%—10.8%，国美、苏宁11.2%—12.5%之间，只需要百分之十几的渠道成本，就能把产品卖到消费者手里，而且运营效率也得到了提升，那么电子商务，B2C将来能不能在零售行业占比较大的市场份额，一定要看电子商务能不能在渠道成本和渠道运营效率之外超越连锁店，京东公司过去几年为什么能连续五年保持270%以上的增长速度，根本原因是大家有两个地方没看到，就是我们的经营成本，有一组数据可以给大家看到，我们只有国美、苏宁的一半还不到。

我们的运营效率，国美、苏宁运营效率是47天到53天，去年我们京东公司的库存率只有12.6天，到今年下半年我们只有11天，三年之内我们库存率有望控制到十天以内，而现货率还能提升12个百分点，所以一种新的零售模式能不能成功，你要看它成本比老的模式能不能降低，运营效率比老的模式相比能不能更快，如果把这产品迅速的到达消费者手里，那你就会创造价值。

你可以给消费者更省钱，可以让厂商有更多的利润做研发，为消费者生产更多的产品。C2C是交易信息平台，它是有价值的，但是它并没有牵扯到供应链这块儿，有效降低，也不能控制整个供应链的效率。B2C你这种模式，如果管理信息系统能跟上，会提升整个零售行业的成本和效率，是能够创造价值的。

【网友】我想问刘总两个问题，第一个问题是在电子商务领域，我们有一个绕不过的巨头，就是淘宝，现在淘宝在做一个大淘宝战略，目的是从他现在累积的地位，想转成平台，我想知道刘总对这个怎么看?

【刘强东】为什么很多人一定要把淘宝当成我们电子商务从业人士的敌人呢?我觉得淘宝是我最好的朋友。因为京东公司92%的用户都来自于淘宝，先在淘宝上有半年到一年的消费，然后才成我们京东的用户，我非常感谢淘宝。

【男】我想知道你对大淘宝战略怎么看的?

【刘强东】我觉得水电煤是什么?水电煤是国家基础的生活设施，如果真能做好这种技术，才能取得很大成功，比如说我是供电局的，一看你这个制鞋厂很赚钱，我不给你电怎么制鞋，我不给你电了，我来做制鞋厂，如果有一天供电局不只是只供电，而是把所有的工厂电都赚了，他自己建无数个工厂，那么他就不是在做水电煤了，这就是区别。所以淘宝的大淘宝战略，能够走多远，取得多大成功，也要源子于他的理念和它整个战略是否一致。

【网友】刘强东大哥您好，之所以叫称呼您大哥，因为我也是一个创业者，听到您今天关于您的收获，还有您的阻碍、痛苦，您在路上感觉的分享，我觉得感到收获很大，我觉得在路上的这种感觉，源于你最初的一个梦想，我想知道，您创业的梦想，或者说您个人的梦想是怎样的，您能分享一下吗?谢谢。

【刘强东】我不知道在座谁是中欧的同学?很遗憾，中欧开国典礼的时候我有幸作为一名新生，我是开学的前一天坐飞机回来，坐的最晚的一班飞机，很不幸，中国的飞机经常会迟到一点，凌晨两点钟到家，然后六点起来，我母亲很早起来看着我，说你为什么?背后的意思说，你也有钱了，不干什么也可以保证自己的家庭生活，你这样累不累啊?我在旁边看着你都觉得累。

她这段话问我很多次了，我想分享的就是，可能很多创业者真的是骨子里很难描述的一种东西，我当初工作两年，创业的激情、冲动是根本是控制不了自己的，明知道做下去有可能粉身碎骨，会遭受很多苦痛，甚至会给自己的家人带来很多迷惑，困惑，但是还是做下去，一直有个梦想吧，当然这个梦想还没到我说出来的时候，希望大家再给我一年时间，谢谢。

【网友】刘先生你好，互联网PC上的电子商务，我觉得已经很成熟了，所以说我觉得在无线互联网上，是不是电子商务会有一定空间?然后尝试做了一下，发现很不理想。想问的一点就是说，你对无线互联网怎么看?第二点在有线互联网上可以用第三方支付平台，保证用户已经把现金已经打到第三方平台上，但是在无线互联网上现在还没有一个这样的平台，导致的结果就是用户的诚信有一定问题，就是货到了，用户不付款或者退货，这样导致了我们很大的开销，就这两个问题，一个是您对无线互联网怎么看?第二就是用户的诚信问题。

【刘强东】这个要看它实不实用，京东公司也马上会开手机平台，但是主要限于查询定单，也可以用手机访问我们的主页，察看定单状态。现在笔记本的价格跟手机有多少区别?费用差不多了。拥有手机的人基本上都拥有自己的电脑，网上买东西最怕信息不对称，这是消费者最大的担心，手机这么大的屏幕，也只能看到几十个字?可能还要依赖于整个国家的社会信誉体系发展之后，我认为在中国手机网购才能取得发展。

信用是互相建立的，所以我认为还有五年时间，五年之内大家不要指望能够用手机在网上买东西能够取得多么大的成果，但是互联网是日新月异的，我也希望一年之后我说的这个话是错的。

【网友】我觉得一个企业发展离不开很重要的东西就是团队，我觉得京东肯定是经过了很多变化，所以我想刘总分享一下团队建设方面的经验，比如对坦诚怎么看，诚信怎么看，团队之间一定有一些比较难缠的人，但是他能力又非常好，所以我觉得对团队这方面有很多困惑。

【刘强东】我们在团队建设有两个原则，第一个原则就是我们主要的业务一线的管理人员，我们一直坚持自我培养的路子，我们高管大部分引进了，作为过去的京东公司，是没有条件和能力培养高管，而现在又没有给我们时间。但是除此之外，一线的业务管理员我们一直坚持走自己培养的道路，每年招收应届毕业生，今年是第三届，现在正在招收第四届。我们第一届招收只有两个，现在都已经成我们部门经理了，我们第二届五个，最优秀一个，现在基本上已经领导一百五十人的团队了，只用一年时间。

我们培训的一年，他几乎是很难给你创造价值，前半年就是学习，分到各个部门去，再经过六个月在岗的实习，经过培训的慢慢沉淀。第二呢，我觉得如果你也是个创业者，你带领你的团队，一定要记好两点，既要会画饼，还要会做饼。如果你只会画饼，两三个月以后，所有团队就离你而去了。也就是说你把未来三年的饼要画好，你如果你不会画饼，所有人看不到三年之后是什么样子，他就没有信心跟你干三年，你要会画饼，让他们很轻易知道，三年之后他会成为什么样，公司会成为什么样，你会成为什么样。另外团队这块儿，有一个基本的原则，财聚人散，财散人聚。

【主持人】谢谢刘总，今天由于时间的关系，龙门阵就聊到这里，下周同一时间、同一地点再在这里相见。

标签：B2C

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